[디지털투데이 황치규 기자] 고객관계관리(CRM) 솔루션은 클라우드 기반 서비스형 소프트웨어(SaaS) 시장에서 경쟁이 가장 치열한 분야 중 하나다.

CRM SaaS 경력만 20년이 넘는 세일즈포스부터 허브스팟, 프레시웍스 같은 전문 업체들은 물론 오라클과 마이크로소프트 같은 엔터프라이즈 소프트웨어 강자들도 CRM SaaS 시장에 뛰어든지 오래다.

그런데도 클라우드 기반 CRM SaaS 하겠다고 뛰어드는 스타트업들과 이들 업체에 돈을 대주는 벤터 투자 회사(VC)들은 계속 나오고 있다. 

이미 유력 업체들이 자리를 잡은 판에 뛰어드는 건 구경꾼 입장에선 무모한 도전으로 비춰지기도 하지만 해당 업체들은 나름 할말이 많다는 입장이다. 기존 클라우드 CRM들에는 문제가 있고, 자신들은 그걸 해결하기 위해 나섰다는 것이다.

폴크(Folk)는 이미 유력 업체들이 틀어쥔 듯 보이는 클라우드 기반 CRM SaaS 시장에 출사표를 던진 스타트업 중 하나로 최근 서비스를 시작했다. 유력 VC로 꼽히는 악셀 주도 아래 450만달러 규모 투자도 유치했다.

회사측에 따르면 현재 CRM SaaS 시장은 이미 많은 업체들이 레이스를 펼치고 있지만 상대적으로 나온지 오래된 회사들이 많다 보니, 이런저런 문제들이 있다. 요약하면 기존 CRM SaaS들은 요즘 기업들이 업무 환경에서 편리하게 쓰기에는 유연하지 않다.

테크크런치 최근 보도에 따르면 시모 렘한데즈(Simo Lemhandez) 폴크 공동 창업자 겸 COO는 "주요 CRM 제품들은 사용자기 필요에 따라 최적화하는 것이 어렵다"고 말했다. 렘한데즈 COO가 유연성 부족을 꼬집었다는 것은 폴크가 제공하는 CRM SaaS는 유연하다는 말에 다름 아니다. 테크크런치 표현을 빌리면 통합팀 도움 없이도 사용자는 직접 서비스를 시작할 수 있다.

사용자는 폴크에 가입하면 워크스페이스를 만들고 동료들을 초대할 수 있다. 생산성 및 협업 플랫폼인 구글 워크스페이스에 있는 연락처, 이메일, 캘린더를 폴크로 가져와 합치고 색인화해 데이터베이스에서 활용할 수 있다.

간단한 키보드 단축키를 이용해 연락처 데이터베이스를 검색할 수 있고 이름과 회사별로 검색도 가능하다. 체계적인 연락처 관리를 위해 그룹도 생성할 수 있다. 프로젝트 또는 특정 사람들 별로 그룹 생성이 가능하다.

폴크 사용자들은 상당한 수준으로 그룹을 최적화할 수도 있다. 사용자는 연락처를 가장 최근에 상호 작용했던 것을 기준으로 정렬하는 것도 사례 중 하나다.

다양한 외부 서비스들과의 연동 또한 폴크가 강조하는 포인트다. 회사측에 따르면 연락처를 그룹에 추가할 때 사용자는 새 연락처 파일을 가져오거나 다양한 서드파티 서비스들에 있는 데이터를 쉽게 활용할 수 있다. 테크크런치는 "웹스케줄링 플랫폼 칼렌들리(Calendly), 코딩 없이 반응형 웹사이트를 제작할 수 있게 해주는 SaaS인 웹플로우(Webflow), 업무 자동화 도구인 자피어(Zapier) 같은 서비스들과 통합을 생각하고 줌 확장 기능 및 링크드인, 지메일과 통합되는 브라우저 확장 기능도 예상할 수 있다"며 "폴크는 일부 통합을 개발하고 있다"고 전했다.

아티오Attio)도 폴크와 함께 신세대 CRM 스타트업으로 꼽힌다. 아티오는 고객, 공급업체, 파트너들에 대한 중요 정보를 담을 수 있는 것은 물론 쉽게 데이터를 조직화하고, 조정할 수 있는 유연한 CRM을 제공하는 것을 강조하고 있다.

CRM에 대해 아티오가 갖고 있는 스탠스는 CRM은 더 이상 영업팀만 쓰는 솔루션은 아니라는 것이다. 요즘 기업 임직원들은 다른 회사에 있는 다양한 이들과 커뮤니케이션하고 있는 만큼, 컨택포인트와 관련해 단일 지점(single point of contact)이 없으면 무슨일이 일어나는지 파악하는 것이 어렵게 됐다는 것이 회사측 설명이다.

지난해 11월 기준 아티오는 120개 정도 유료 고객들을 확보했다. 코카콜라, 슈퍼셀, 솔트페이, 캐주얼&업프론트 벤처스 등도 아티오 고객 리스트에 이름을 올렸다.

폴크나 아티오 모두 제품 콘셉트에 대한 영감을 요즘 기업들 사이에서 많이 활용되고 있는 신세대 협업 SaaS 툴들에서 받았다고 강조하는 점도 눈길을 끈다. 요즘 젊은층에서 많이 쓰 노션이나 에이테이블과 같은 SaaS 협업 툴들이 폴크나 아티오 개발에 영향을 미쳤다는 것이다.

아티오의 경우 에이테이블, 노션, 자이퍼 같은 최신 협업 툴들에 친화적인 사용자들을 위한 CRM이라는 것을 부각하고 있는 상황이다.

신세대 CRM 회사들은 경쟁에 대한 인식도 좀 다른 것 같다. 폴크는 세일즈포스나 허브스팟 같은 기존 클라우드 기반 CRM들은 물론 노션, 에어테이블, 코다, 엑셀 같은 데이터베이스 및 스프레드시트 툴들도 경쟁 상대로 보고 있다. 

신세대 CRM 회사들이 폴크나 아티오만 있는것은 아니다. 포디그리스(4Degrees)나 어피니티(Affinity)같은 CRM스타트업들도 다크호스로 관심을 받고 있다.

신세대 CRM 업체들이 거물급 회사들이 버티고 있는 CRM SaaS 시장에서 의미 있는 활동 공간을 마련할지는 좀더 두고봐야겠지만 노션이나 에어테이블 같은 SaaS 유망주들이 다른 제품 개발에까지 영향을 미치고 있다는 점은 주목할만 하다. 분위기를 보면 B2B SaaS 시장에서 의미 있는 흐름으로 발전할지 지켜보는 이들이 점점 늘고 있다.