8 Formas de Mejorar la Experiencia de los Empleados de Soporte de IT en un Mundo Post-Pandemia

InvGate octubre 1, 2020
- 5 min read

La crisis de COVID-19 cambió el mundo tanto a nivel social como empresarial, y los departamentos de IT no fueron inmunes a su impacto. Muchos han visto una cantidad sin precedentes de solicitudes de ayuda, con la necesidad de gestionar una cola de tickets cada vez más grande, con recursos reducidos y tratando de mantener los niveles de servicio en un entorno socialmente distanciado. A medida que salimos de la crisis hacia lo que muchos llaman la "nueva normalidad", creemos que es justo decir que todos hemos tenido que mejorar colectivamente nuestro juego de soporte de IT. No sólo para hacer frente a los cambios operativos que se nos imponen, sino también para satisfacer las crecientes expectativas de los empleados.

Para ayudar, este blog analiza cómo mejorar la experiencia de los empleados de tu mesa de servicio de IT en la nueva normalidad en ocho áreas clave.

1. Acepta que el mundo ha cambiado

La forma de trabajar de nuestros clientes ha cambiado. Nuestras formas de trabajar han cambiado. Algunas organizaciones han adoptado el trabajo a distancia, algunas están llamando a las personas para que regresen a la oficina (con distanciamiento), otras optan por un enfoque híbrido. El resultado es que la forma en que apoyamos a nuestros usuarios finales ha cambiado.

Algunas mesas de servicio se habrán utilizado para brindar soporte local in situ, otras habrán tenido que adaptarse a diferentes tipos de llamadas. Por ejemplo, cómo usar la VPN de la empresa o cómo usar Microsoft Teams o Zoom. Por lo tanto, tómate un tiempo para capturar los incidentes registrados con mayor frecuencia durante el bloqueo y agrega cualquier detalle de resolución relacionado a tu base de conocimientos.

2. Busca orientación

Está muy bien que te digan que "agregues valor", pero puede ser difícil ponerlo en práctica en el mundo real. ITIL 4 tiene un principio rector llamado "enfoque en el valor" que puede ayudar; algunos de los puntos clave son:

  • Conoce cómo los clientes usan un servicio. Todos hemos diseñado servicios que funcionan perfectamente en un entorno de prueba donde todo es seguro y controlado. Habla con la empresa o pasa tiempo con los usuarios finales para saber cómo se utilizan los servicios en el entorno en vivo, en lugar de en un entorno de prueba controlado, y actualiza tus protocolos de soporte en consecuencia.
  • Establecer una cultura de valor. Cuida a tu gente y fomenta su formación y desarrollo. Al capacitar a los nuevos empleados, puede ser muy fácil concentrarse en sus habilidades técnicas; en cambio, asegúrate de que todos entiendan la organización desde una perspectiva personal y cómo crean valor para ayudar a tu equipo a construir relaciones efectivas con tus clientes. 

3. Haz que las interacciones cuenten 

Las organizaciones de todo el mundo han tenido que cambiar a formas de trabajo digitales a raíz de las medidas de distanciamiento social. En un entorno remoto, más que en persona, las habilidades de comunicación lo son todo. 

Entonces, no dejes de hablar. Habla con la alta dirección, habla con las partes interesadas clave y sigue hablando con los usuarios finales. Sigue hablando. Haz que las relaciones entre IT y el resto del negocio estén al frente y al centro de manera que ayuden a tu mesa de servicio de IT a satisfacer constantemente las necesidades comerciales.

4. Centrarse en los resultados

Haz que tus prácticas y procesos estén más centrados en el cliente moviendo tu enfoque hacia los resultados en lugar de lo que haces, la tecnología y tus productos. Identifica los puntos de contacto clave entre tus procesos y tus usuarios finales y observa cómo se pueden actualizar para lograr una experiencia más positiva para los empleados. Ejemplos incluyen:

  • Notificar proactivamente a un usuario final cuando se haya actualizado el estado de su incidente.
  • Tener alertas para que puedas actuar antes de que un ticket infrinja un objetivo del acuerdo de nivel de servicio (SLA).
  • Notificar al solicitante del cambio si su cambio será rechazado.

Obtener InvGate Service Desk5. Revisar los SLA

Es una buena práctica revisar los SLA con regularidad de todos modos. Esto es ahora especialmente verdadero después de la crisis. Haz que todos los afectados por un SLA estén en una llamada o reunión en línea para que puedas hablar sobre lo que se necesita en la nueva normalidad. 

Antes de la pandemia, la atención podría haber estado en nuevos proyectos y servicios brillantes. Después de la crisis, puede ser una mezcla de lo viejo y lo nuevo. Siempre habrá nuevos proyectos, pero ahora también es el momento de analizar lo que se necesita para mantener los servicios críticos. Mira tus criterios de éxito. ¿Cuándo debe estar disponible el servicio? ¿Existe alguna preocupación sobre los niveles de servicio actuales? ¿El cambio a trabajar de forma remota afectó el rendimiento?

Al hablar directamente con todas las partes interesadas y solicitar comentarios, puedes ver qué está funcionando, capturar cualquier oportunidad de mejora y asegurarte de que se aborden las lagunas o problemas.

6. Usar XLA para pasar al siguiente nivel

Tener SLA sólidos es un buen comienzo. Un buen SLA acordado por todas las partes es un compromiso de todos sobre cómo se proporcionará el servicio y en qué condiciones. Sin embargo, aquí está la cuestión: los SLA tienden a centrarse en detalles técnicos, aunque en lenguaje comercial. Si estás buscando mejorar la experiencia de los empleados, los acuerdos de nivel de experiencia (XLA) son una forma de hacerlo.

Los XLA brindan una visión holística del servicio porque, en lugar de mirar el tiempo de actividad y el rendimiento, en realidad está observando las experiencias de los clientes al usar su servicio de principio a fin.

7. Busca la omnipresencia a través del autoservicio

Es posible que tu mesa de servicio de IT no esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero esto no significa que las cosas no vayan mal o deban arreglarse fuera del horario de servicio. Fomenta el uso del autoservicio para que tus colegas de negocios aún puedan obtener ayuda de IT si la necesitan. Los posibles beneficios rápidos del autoservicio incluyen:

  • Poder registrar y actualizar incidentes y solicitudes
  • Restablecimiento automático de contraseñas
  • Desbloqueo automático de cuentas
  • Artículos de conocimiento para autoayuda (con muchas capturas de pantalla y diagramas).

8. Actualiza tu plan de continuidad empresarial

Ésta tiene que ser nuestra nueva práctica favorita. Creemos que todos podemos estar de acuerdo en que nadie podría haber predicho la pandemia global y tantos planes de continuidad enfocados en eventos como incendios, inundaciones o personas clave que no pueden acceder a la oficina.

Sin embargo, las cosas han cambiado drásticamente desde la cuarentena. La oficina ya no es un edificio físico, y para muchos roles, no importa si no pueden acceder a ella mientras tengan una computadora portátil y conectividad de red.

Si tu capacidad de soporte de IT no tiene un plan de continuidad, habla con tus equipos y documenta todo lo que has hecho hasta ahora en respuesta al COVID-19. Otra actividad es actualizar tu registro de riesgos. ¿La crisis de COVID 19 ha identificado nuevos riesgos? Si es así, asegúrate de que se les dé prioridad y que cada uno tenga un plan de gestión. Sin un plan de negocios actualizado, la experiencia futura de los empleados de tu mesa de servicio de IT queda expuesta.

Entonces, tenemos ocho formas de mejorar la experiencia de tus empleados. ¿Cómo crees que se adaptará tu departamento de IT? Por favor, déjanos tus comentarios.

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