Contacte
Aquest apartat explica què és una reclamació, com pots presentar-la i com es resol.
Què és una reclamació?
Una reclamació és un tràmit per:
- Demanar la resolució d’un conflicte amb una empresa o professional.
- Demanar que es compensi un dany patit per una empresa o professional.
Per exemple:
- T’han cancel·lat un vol, has reclamat a la companyia de vol i no et contesten?
- T’han tallat la línia de telèfon o la llum, has contactat a la companyia i no et solucionen el tall?
- Has rebut una factura del gas molt alta i la companyia no et dona cap explicació?
Com puc reclamar?
Pas 1: Reclama a l’empresa
- Sempre has de contactar directament a l’empresa amb la que has tingut el problema. Has de tenir un comprovant de la reclamació, per exemple:
- Una carta certificada amb avís de recepció.
- El full de reclamació segellat.
- Un correu electrònic enviat fent la reclamació.
- Un número de seguiment de la reclamació.
- L’empresa té 30 dies per contestar-te.
Si no et contesta o no estàs d’acord amb la seva resposta,
Pas 2: Reclama a Consum
- Si ets de Barcelona, fes servir aquest enllaç: https://ajuntament.barcelona.cat/omic/ca/tramits/com-tramitar-una-reclamacio
- Si ets de fora de Barcelona, emplena aquest formulari per internet.
Pas 3: Revisem que el formulari sigui correcte
- Si falta documentació, t’avisarem perquè ens la puguis enviar.
- Si ets d’un municipi que té oficina de consum pròpia, li enviarem la teva reclamació perquè la gestionin ells. T’avisarem si és el cas, tu no hauràs de fer res.
Pas 4: Comença la mediació
- Enviem a l’empresa la teva reclamació i li proposem començar un procés de mediació per resoldre el conflicte.
- Si la mediació falla i l’empresa està adherida al sistema arbitral de consum, proposem començar un procés d’arbitratge. També es pot començar aquest procés amb una empresa que, malgrat no està adherida al sistema arbitral de consum, l’accepta pel cas concret.
- El 60% de les reclamacions que ens arriben les podem resoldre d’aquesta manera, que és totalment gratuïta per tu.
- Per saber com està la teva reclamació pots emplenar el formulari de consulta.
Pas 5: Si la mediació i l’arbitratge no prosperen, podeu demandar l’empresa als jutjats
Tens l’opció de demandar l’empresa als jutjats si l’empresa no ha volgut resoldre la reclamació en el pas anterior.
- Pots demanar l’assessorament legal d’organitzacions de consumidors.
- Pots informar-te als serveis d’orientació gratuïta, i comprovar si tens dret a assistència jurídica gratuïta.
Fes servir els navegadors:
Marca l'opció de QUI reclama:
- Persona
- Empresa/professional
- Entitat/organisme
Fes una exposició clara i concisa dels fets.
Concreta la petició que fas a l'empresa o professional.
Adjunta la documentació de què disposis, per exemple:
- Factures
- Tiquets
- Publicitat
- Pressupost
Si no et funciona, fes servir aquest formulari.
- Els organismes públics de consum intentem resoldre les reclamacions amb mediació o arbitratge, que són mecanismes de resolució alternativa de conflictes. Aquests mecanismes són gratuïts i voluntaris. Això vol dir que no podem obligar les empreses a participar-hi.
- Si ets d’un municipi que té oficina de consum pròpia, li enviarem la teva reclamació perquè la gestionin ells. T’avisarem si és el cas, tu no hauràs de fer res.
No podem tramitar la teva reclamació si una altra entitat de resolució alternativa de conflictes o un òrgan jurisdiccional està examinant el teu cas o ja s’hi ha pronunciat.
Les reclamacions es resolen entre 3 i 6 mesos des de l’inici de tramitació de l’expedient.
- Pots demandar a l’empresa als jutjats si no hem pogut resoldre la teva reclamació amb la mediació o l’arbitratge.
- Pots demanar l’assessorament legal d’organitzacions de consumidors.
- Pots informar-te als serveis d’orientació gratuïta, i comprovar si tens dret a assistència jurídica gratuïta.
Podeu demanar assessorament a una organització o associació de persones consumidores registrada a Catalunya, però tingueu en compte que no és possible iniciar una reclamació amb una associació i un organisme públic de consum al mateix temps.
Data d'actualització:
26.02.2024