Die Erledigung einer Reklamation sollte möglichst kostengünstig sein, aber den Kunden trotzdem zufrieden stellen. Ideal ist, wenn Beanstandungen gar nicht erst zu einer Reklamation werden. Die Wissenschaft weiß, dass ein unzufriedener Kunde zehnmal mehr Freunden und Bekannten von seinen Erlebnissen erzählt als ein zufriedener Kunde. Deshalb ist es wichtig, eine Reklamation nicht als lästiges kostenintensives Übel, sondern als Chance für eine Kundenbindung zu erkennen.

Die Teilnehmer/innen werden an realen Beispielen aus Ihrer Praxis lernen, wie wichtig Verständnis und Betroffenheit für eine kostengünstige Abwicklung einer Beanstandung sein kann. Wenn der Kunde sich nicht angegriffen fühlt und ihm die Verkäufer/innen dazu auch noch sympathisch sind, wird er selbst dazu beitragen eine einvernehmliche Lösung zu finden. Die Teilnehmer/innen sollen für sich erkennen, dass sein richtiges Verhalten für ihn selbst angenehmer ist und zu deutlich zufriedeneren Kunden führt.