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초개인화 마케팅을 위한 효율적인 IT플랫폼 전략은?

디지털데일리 발행일 2023-03-09 15:29:04
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] ‘초개인화’는 최근 시장조사 회사들이 기업의 경쟁력 키워드로 항상 상위에 놓고 강조하는 분야다. 비대면 서비스가 일상화된 시점에서 개인의 취향과 성향을 특정해 맞춤형으로 마케팅 메시지를 전달하는 기술은 최근 AI와 접목돼 한 층 더 고도화되고 있다.

하지만 개인화 마케팅을 위한 다양한 솔루션 도입은 기업의 시스템 복잡도는 물론 현업의 업무 증가로 이어지고 있다. 때문에 효율적인 솔루션 도입을 통한 플랫폼 차원에서의 마케팅 전략 수립이 중요한 때다.

8일 <디지털데일리> 웨비나 플랫폼 ‘DD튜브’를 통해 오픈텍스트코리아가 ‘초개인화 시대 오픈 텍스트의 솔루션으로 실현하는 넥스트레벨 고객 경험’을 주제로 한 발표에선 성공적인 고객 커뮤니케이션을 위해 필요한 사항과 오픈텍스트 솔루션을 통해 고객경험을 극대화한 사례 등이 소개됐다.

오픈텍스트는 기업이 보유하고 있는 다양한 콘텐츠 정보, 영업‧마케팅‧생산‧관리‧운영에 이르는 기업의 전 분야에서의 정보와 콘텐츠를 관리하는 솔루션을 제공하는 회사다. 글로벌 100대 기업 중 98개의 기업이 오픈 텍스트 솔루션을 사용하고 있다.

시장조사 기업들에 따르면 기업의 관점에서 2019년에는 35%의 기업만이 고객 경험 디지털 경험을 관리해야 한다고 보고 있었다. 하지만 2022년 조사에는 65%의 기업들이 고객 경험과 디지털 경험을 관리해야 된다고 밝히고 있다.

이 날 발표에서 오픈텍스트코리아 조재원 기술위원은 “기업은 고객을 잃지 않기 위해서 올바른 고객 경험 관리를 확보해야 한다”며 “고객 커뮤니케이션을 관리하는 것이 고객의 이탈을 막고 매출과 이익 하락을 방지할 수 있을 뿐만 아니라 이를 상승시킬 수 있는 기회가 된다”고 밝혔다.

실제 기업들은 이러한 고객경험 확보를 위해 많은 투자를 진행 중이다. 다만 이 과정에서 겪는 어려움도 많다. 2021년 IDC가 발표한 자료에 따르면 31%의 기업들이 모든 부서가 고객경험 향상을 우선순위에 두다 보니 모든 분야에 투자할 수 없는 상황이다.

고객의 데이터가 분산 저장되어 있는 것도 문제다. 세일즈포스, SAP ERP, 여타 레거시 시스템 등 다양한 시스템이 혼재하다 보니 분산된 데이터로 인해서 고객 경험을 관리하기가 상당히 어렵다는 것이다.

각 부서의 요구사항이 많다 보니 고객경험과 관련한 툴을 다양하게 도입하면서 유지보수 비용 증가와 일관적이고 고품질의 고객 경험 고객 커뮤니케이션을 제공하기 어려워진 점도 문제로 지적된다.

이런 상황에서 올바른 고객 커뮤니케이션 전략 수립은 선택이 아니라 필수라는 것이 조 위원의 지적이다.

그는 “고객에게 여러 채널로 최적의 시기에 매력적인 콘텐츠를 자동으로 전송할 수 있어야 한다. 이는 고객이 원하는 시점에 원하는 정보를 개인화된 데이터를 이용해서 고품질로 전달을 해야 됨을 의미한다. 여기에 법률 및 업무 규정 준수 여부가 확인이 되어야 한다”고 밝혔다.

그러면서 “일관성 있는 메시징 채널 운영으로 고객 경험을 최적화해야 한다. 문자 메시지 보내는 시스템 따로 이메일 보내는 시스템 따로가 아니라 하나의 시스템에서 모든 채널로 고객 경험을 전달할 수 있다고 하면 전달되는 고객 경험과 고객 커뮤니케이션의 일관성 그리고 품질이 보장될 수 있게 된다”고 강조했다.

한편 기업의 고객경험 관리를 위해 비용이 증가하는 것은 해결해야 할 문제다. 이는 일관성 없이 여러 개의 시스템을 분리해서 별도로 운영하거나 비효율적인 콘텐츠 제작 및 편집 업무 처리 등에 시간과 비용이 들기 때문이다.
오픈텍스트에서는 ‘익스트림(Exstream)’ 솔루션을 이용해 고객 커뮤니케이션에 관련된 업무를 향상시킬 수 있다는 설명이다. 이 솔루션은 개인화된 옴니 채널 발송용 솔루션으로 안내나 캠페인 고지 청구들을 생성하고 처리하는 솔루션이다.

익스트림 솔루션은 초개인화 커뮤니케이션을 지원한다. 기업이 가지고 있는 여러 레거시 데이터를 한 곳으로 모아서 초개인화 분석 지원과 커뮤니케이션이 가능하다. 또 단일 채널을 다양한 플랫폼에 전달할 수 있다. 다양한 채널용 커뮤니케이션을 한번에 생성할 수 있는 플랫폼이라는 설명이다.

조 위원은 “익스트림은 SAP나 세일즈포스와 같은 중요 애플리케이션과 연계돼 있거나 인앱으로 구현된 상태다. 세일즈포스에서 견적서를 생성할 때 타 애플리케이션 데이터를 다운 받아 엑셀로 정리하는 것이 아니라 세일즈포스에서 데이터를 선택하고 견적서 생성 버튼을 누르면 자동적으로 생성, 고객에 발송되는 프로세스를 지원한다”고 설명했다.

또 이 솔루션은 클라우드에서 운영되기 때문에 웹 기반 디자인을 지원해 현업이 IT에 별도 요청할 필요 없이 콘텐츠를 생성, 승인 프로세스를 거쳐 고객에게 전달되도록 지원한다. 여기에 실시간 배치 커뮤니케이션 생성을 자동화하도록 지원해 룰 기반의 고객 커뮤니케이션이 가능하다는 점도 장점이다.

조재원 위원은 “마케터가 IT부서에 의존하지 않고 업무 프로세스를 솔루션에 직접 구현하는 것이 가능해진다. 코드 생성과 같은 수작업 없이 SNS와 같은 커뮤니케이션 발송 등을 업무 요건에 맞게끔 자동화할 수 있다”고 강조했다.
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