고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스는 내년 상반기부터 국내에서 '하이퍼포스' 서비스를 시작한다. 하이퍼포스는 세일즈포스가 지난 6월 출시한 서비스로, 퍼블릭 클라우드에서 세일즈포스 CRM 솔루션을 구축·운영할 수 있도록 지원한다. 특히 금융 산업에서 요구하는 데이터 보안에 따라 데이터를 관리할 수 있어 주목받고 있다. 하이퍼포스를 활용하면 자국 내 데이터를 저장하고 관리할 수 있게 된다. 데이터 레지던시 확보가 가능한 것이다. 하이퍼포스는 현재 미국, 캐나다, 인도, 프랑스, 일본 등 9개국에 출시됐다.

세일즈포스는 CRM 솔루션 '커스터머 360'을 서비스하고 있다. 커스터머 360은 부서별로 분산됐던 고객 정보를 통합하고 관리할 수 있도록 지원한다. 기업은 고객 중심의 단일한 뷰를 구성해 마케팅을 실행하고 고객 문의를 처리하거나 견적, 주문, 계약 업무를 수행할 수 있다.

세일즈포스의 '파이낸셜 서비스 클라우드'는 내년 하이퍼포스가 공식 출시된 이후 국내 금융 시장에서도 서비스를 강화할 전망이다. 금융기관은 파이낸셜 서비스 클라우드와 세일즈포스 AI 아인슈타인을 통해 워크플로를 자동화함으로써 실시간으로 고객 문의를 처리하고 고객데이터플랫폼(CDP)을 활용해 정밀하게 고객 세그먼트를 분석·생성할 수 있다. 내장된 AI 대시보드로 간편하게 고객 통합 프로필을 생성하고 맞춤 상품도 추천할 수 있다. 고객은 AI에 기반해 맞춤 상품 추천과 리스크 관리를 제공받을 수 있다.

실제로 금융 산업의 디지털 기술 도입 현황에 비해 서비스 이용 고객의 만족도는 높지 않은 것으로 알려졌다. 전 세계 금융 고객 2250명을 대상으로 세일즈포스가 조사한 '2022 금융 서비스의 미래 보고서'에 따르면 2020년보다 9%포인트 늘어난 69%의 고객이 AI 같은 최신 기술 기반의 개인화된 금융 경험을 제공받기를 원하고 있었다. 하지만 단 11%의 금융 서비스가 소비자 요구(니즈)를 잘 반영하고 있다고 응답했다. 특히 응답자들은 선호 채널에서의 서비스 지원, 개개인 특성에 맞는 유관 상품 지원, 개인화된 소통을 개선해야 할 요소로 꼽았다.

세일즈포스에 따르면 세계적인 은행들은 선제적으로 CRM을 도입해 디지털 금융 혁신을 꾀하고 있다. 고도화된 AI 기술력을 바탕으로 다각화된 채널과 고객 접점에서 유입되는 데이터를 체계적으로 축적하고 분석함으로써 고객에게 통합 뷰를 제공하기 위함이다. 미국의 자산 관리 기업 RBC가 대표적이다. 기존에는 재무 관리자가 새로운 고객과의 회의를 준비하는 데 필요한 고객 데이터를 수집하기 위해 26개 시스템에 접근해야 했다. 하지만 CRM을 기반으로 고객 상담을 위한 준비 시간을 24분으로 단축시켰다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 "이제 소비자는 단순히 좋은 금융 '상품'을 제공하는 업체가 아닌 차별화된 '경험'을 선사하는 기업과 관계를 지속하길 희망한다"고 짚었다. 그러면서 "세일즈포스 CRM 플랫폼은 고객 데이터 기반의 의사결정 지원을 시작으로 고객과의 금융 서비스 접점에서 발생하는 모든 비즈니스 활동의 초개인화를 통해 고객 경험 향상에 기여할 것"이라고 말했다.

[우수민 기자]