Comment les Belges se comportent-ils face aux pièges des assurances?

“C’est le premier truc qu’on a fait après avoir nettoyé l’appartement: on a directement envoyé un mail à notre assureur”, raconte Geoffrey, 30 ans. Mi-juillet, son logement de la périphérie namuroise s’est retrouvé inondé, comme beaucoup d’autres, suite aux exceptionnelles intempéries qui ont balayé la Belgique. Pourtant, environ un Wallon sur deux (44 %) parmi ceux touchés par les événements ­climatiques récents n’a pas eu recours à son assureur par la suite. Mais comme 77 % des sinistrés, il se dit satisfait de la ­prestation de son assureur. Ces chiffres sont issus d’une enquête Ipsos en ligne de mai 2022 auprès de plus de 1.000 répondants, à la demande de CBC. La thématique: la relation entre les Belges et leurs assurances, un sujet qui n’a pas été assez creusé dans notre pays selon le nouveau boss. “Pour nous, il n’y avait pas d’enquête sérieuse comme celle-ci sur le marché belge des assurances, ­justifie Patrick Dallemagne, directeur de CBC Assu­rances. C’est un manque, car cela représente un réel intérêt tant pour les assureurs que pour les clients.” L’occasion d’analyser, à l’aide de cette photographie à un instant T selon les mots du patron, le ­rapport que nous entretenons à ces sociétés et aux contrats qui nous lient.

J’y suis, j’y reste

Mais avant toute relation, il faut d’abord sélectionner un courtier, un assureur, un bureau. Et pour cela, la priorité du Belge est le rapport qualité-prix, cité comme critère de choix par 64 % des interrogés. Viennent ensuite “une défense juste et objective des intérêts en cas de sinistre” (48 %) et la rapidité d’intervention (46 %). Si les Belges sont très attentifs à ces caractéristiques, c’est parce que, généralement, une fois qu’ils ont choisi, ils ne changent plus. “Le rapport qualité-prix est important en Belgique, car contrairement à d’autres marchés, les gens n’ont pas l’habitude de rediscuter leurs assurances, commente Pierre Devolder, professeur d’actuariat à l’UCLouvain et spécialiste du secteur. Dans les pays anglo-saxons, par exemple, les contrats bougent beaucoup plus et on change plus fréquemment d’opérateur.”

Les critères les moins essentiels pour le Belge ­concernent plutôt la relation avec le courtier ou le bureau: accessibilité physique (13 %), disponibilité digitale (16 %) ou contact humain (27 %). Un résultat qui s’avère assez contradictoire avec la réalité, on le verra plus tard... Après avoir opté pour un interlocuteur, il faut choisir des produits. L’enquête a demandé aux Belges quelles étaient selon eux les assurances prioritaires et auxquelles ils avaient souscrit. Deux classements sensiblement identiques à quelques pourcents près. Pour près de 9 personnes sur 10 (87 %), l’assurance habitation est la plus importante, suivie par l’assurance hospitalisation (73 %), la familiale (66 %) et la mobilité (62 %). Ensuite, un sacré creux sépare le quartette de tête du trio final. Les assurances pension (29 %), voyage (18 %) et décès (16 %) semblent jugées dispen­sables, et comptent d’ailleurs peu d’adhérents parmi les répondants. “C’est peut-être une question financière, analyse le patron de CBC Assurances. Les ­quatre premières sont presque indispensables si vous avez une famille et une voiture. Ensuite, si vous n’avez pas beaucoup de moyens, les autres ne sont pas priori­taires. Mais pour l’assurance décès, cela m’interpelle, car elle ne coûte pas très cher et me semble importante dès qu’on a des enfants.”

Priorité à l’immédiateté

Un désintérêt qui se ressent également sur le terrain. “Lorsqu’on discute avec les clients, on ressent vraiment une nette différence entre leurs priorités, ce qu’ils veulent protéger en premier: leur maison, leur santé, leur voiture, leur famille. Pour le reste, généralement, les gens se disent que ça ira, qu’ils feront bien sans”, raconte Robby Denis, courtier en assurances indépendant, basé à Marche-en-Famenne. Tout comme Patrick Dallemagne, lui aussi s’étonne de ce manque d’intérêt pour les assurances vie/décès. “C’est un sujet qui rebute complètement les gens en Belgique. C’est très ­différent à l’étranger, notamment aux Pays-Bas, en Espagne ou dans les pays islamiques, qui ont un autre rapport à la mort. Là-bas, tout le monde en a une. Et encourager les gens à prendre ce type de contrats ici, parce qu’ils sont peu coûteux, reste compliqué.”

Près d'un Belge sur trois dit ignorer par quelles assurances il est couvert. © BelgaImage

Le professeur Pierre Devolder confirme. “Traditionnellement, le Belge est plus intéressé par la protection des choses que des gens et préfère assurer son habitation et son auto que sa vie. L’assurance hospitalisation, très souscrite, est pour moi l’exception qui confirme la règle. Et l’atmosphère post-Covid ne doit pas y être étrangère.” La temporalité joue aussi beaucoup selon ce spécialiste. “Les assurances pension ou décès concernent le long terme, une situation qui adviendra dans 30 ou 40 ans pour certains. Donc il n’y a pas ce sentiment d’urgence, de danger potentiel, de risque comme celui qui nous dirige vers une assurance mobilité ou hospitalisation.”

Zéro blabla, zéro tracas

Parmi les conclusions qui peuvent être tirées de cette enquête, le plus étonnant, c’est que le Belge semble assez peu intéressé par ses contrats d’assurance, mais semble pourtant avoir pleinement confiance en son assureur, presque aveuglément pourrait-on croire. Les sondés se disent globalement satisfaits de leurs assurances (82 %), ainsi que de leur intermédiaire ou compagnie (79 %). D’ailleurs, ils ne s’en tra­cassent pas. Deux Belges sur trois déclarent ne pas se soucier de leurs assurances. Une statistique bien plus élevée en Flandre (82 %), alors qu’en Wallonie et à Bruxelles, seulement un peu plus d’une personne sur deux s’en préoccupe. Pire, 31 % des interrogés assurés indiquent ne savoir qu’en partie ou pas du tout par quelles assurances ils sont couverts.

“Avec tout ce qu’on vit ces derniers temps, notamment les changements climatiques, personne n’est à l’abri d’un sinistre. Pour moi, trop peu de gens s’y intéressent”, réagit Patrick Dallemagne. Mais malgré ce manque d’intérêt pour le sujet, la grande majorité déclare se sentir très bien ou suffisamment bien assurée (86 %). Pour 43 % des gens, c’est suite à une expérience positive après un recours à une assurance. Mais chez certains c’est par simple confiance (28 %), et/ou grâce à un large portefeuille d’assurances (22 %). Plus étonnant, 22 % des sondés se sentant bien assurés déclarent n’y avoir jamais recours et donc, ne pas s’en inquiéter. “L’image qui ressort de l’enquête est celle d’un Belge apaisé, résume Pierre Devolver. Globalement, il se dit bien assuré, est content de ses contrats, de son prestataire. C’est une bonne surprise, loin des clichés habituels de l’assureur qui est là pour prendre sa prime et pas pour indemniser.”

Selon lui, ce manque d’intérêt n’a rien d’étonnant et s’explique principalement par deux facteurs. D’abord, il s’agit d’une matière assez complexe. Ensuite, les contacts avec le milieu de l’assurance sont rares. On dit toujours qu’on rencontre son assureur la première fois qu’on est confronté à un sinistre. Puis il y a l’aspect psychologique. “Les assurances sont liées aux expériences négatives de la vie, donc forcément, on n’a pas envie d’y penser tout le temps. On est attentif au choix de son prestataire de service, puis on lui fait confiance.”

Humain avant tout

Mais aujourd’hui, l’agent d’assurances ou le courtier n’est plus aussi essentiel qu’il a pu l’être. Beaucoup de sociétés proposent désormais de souscrire à certains contrats entièrement en ligne, en remplissant des formulaires. Idem pour déclarer un sinistre via le Web ou parfois une application qui permet d’envoyer directement des photos. Comme bien d’autres, le secteur se digitalise. Mais notre courtier indépendant n’y croit pas spécialement. “Si les gens ont cette confiance aveugle dans leurs assurances, c’est pour moi surtout grâce au contact qu’ils ont eu avec leur courtier ou leur intermédiaire. Surtout qu’en Belgique, les sociétés ont beaucoup de retard côté digitalisation par rapport à d’autres pays, dont la France, réagit Robby Denis. Pour beaucoup de gens, même les plus habitués à Internet et aux nouvelles technologies, les assurances restent un milieu obscur et ils attendent d’être conseillés. Je suis souvent contacté par des clients dans la vingtaine, la trentaine, qui ont besoin d’aide face à un sinistre.” L’enquête Ipsos/CBC lui donne plutôt raison. Alors que le contact humain fait partie des dernières priorités des Belges dans le choix d’une assurance et qu’une personne sur deux juge les processus en ligne “très simples” ou “assez simples”, 3 assurés sur 4 n’ont jamais souscrit à un contrat ou déclaré un sinistre entièrement digitalement. 46 % des répondants ne savaient même pas que c’était possible. Et plus de la moitié ne sait pas si, ou ne pense pas que cela facilite les choses. Mais étrangement, 6 assurés sur 10 se sentent confiants pour gérer ces opérations par eux-mêmes en ligne.

L’analyse de notre universitaire rejoint la vision de terrain du courtier, en distinguant trois causes à cette digitalisation tardive et peu attrayante pour le public. Tout d’abord, un frein digital dans une partie de la société, qui ne maîtrise pas, ou est rebutée par les nouvelles technologies. Ensuite, la complexité de la matière, obscure pour beaucoup. Et enfin, l’importance du trafic. Plus on utilise un système, plus on le maîtrise et on y revient. Et on n’utilise pas autant les services d’une assurance que son application PC Banking par exemple. “Bien que la digitalisation du monde des assurances progresse à grande vitesse, et propose d’ailleurs une série de fonctionnalités très utiles, la dimension humaine, la confiance envers l’interlocuteur sont plus prenantes que le côté pratique des services en ligne”, commente Pierre Devolder.

On aurait tendance à penser que les événements exceptionnels de ces dernières années comme la crise du Covid ou les catastrophes climatiques pousseraient les familles à s’assurer davantage. Selon les résultats de l’enquête Ipsos, ce n’est que rarement le cas. D’ailleurs, comme nous le disions au début de cet article, une grande partie des sinistrés interrogés n’ont même pas contacté leur assurance. Seuls 22 % des Wallons ont souscrit à de nouvelles assurances après les inondations et autres tempêtes récentes. Mais aussi 40 % des Bruxellois, pourtant moins ­touchés. Quant à la crise sanitaire, elle n’a poussé que 12 % des Belges à prendre des assurances ­supplémentaires. À l’inverse, la période Covid a poussé 6 % des interrogés à s’assurer moins.

Un marché trop petit

C’est que le coût des assurances représente encore un obstacle pour les personnes à revenus modestes ou précaires. Parmi les sondés indiquant ne pas être assurés, pour 1 sur 2, la raison est financière. “C’est vrai qu’en Belgique, cela reste assez cher, avoue le directeur de CBC Assurances. C’est dû à la taille du marché. Il est très petit.” De plus, le ­secteur ne tend pas particulièrement la main aux publics les plus défavorisés. “Non, c’est vrai, reconnaît-il. Mais il y a d’autres possibilités de se faire aider pour se couvrir. Ou alors, il faut consommer autrement.” La meilleure solution pour certains ménages est alors d’adapter leur quotidien afin d’avoir besoin de moins d’assurances: transports en commun, habitation peu meublée… “Il y a déjà eu des réflexions pour des assurances “produits blancs’’, plus basiques et moins chères, mais c’est un piège. Pour cela, il n’y a pas d’autre solution que de moins couvrir les gens et cela peut atteindre la confiance qu’ils portent au secteur”, avertit cependant le professeur Devolder.

Ce rapport nous montre donc deux facettes de la relation assureur/assuré en Belgique. Le client est plutôt apaisé, ne se préoccupe quasi jamais de ses contrats, mais semble être globalement ­content de ses choix et de ses interlocuteurs. Côté prestataires, par contre, cela traduit peut-être un manque de communication ou d’information vers les clients. “Clairement, le secteur doit poursuivre son travail d’information, et encourager agents ou courtiers à prendre contact périodiquement avec les clients pour faire le point”, conclut Patrick Dallemagne. Quant au challenge de la digitalisation, les entreprises doivent encore simplifier leurs offres et/ou services. “Il est possible que la complexité rebute. Si nous voulons amener les gens à travailler plus digitalement, il faudra faire des efforts dans ce domaine.”