직장 내 '이탈률', 기업이 SW로 잡는다

소프트웨어(SW)로 직장 내 번아웃 등 직원 심리를 진단, 관리해 퇴사율을 줄일 수 있는 인사(HR)관리 솔루션이 주목받고 있다. 주로 인력이 빠져나갈 확률을 낮추고 직원 간 단합을 높이려는 목적이다. 

올해 갤럽이 발표한 '글로벌 인력 현황’ 보고서에 따르면 글로벌 인력 79%가 직장 참여도가 낮은 '이탈형'이라는 결과가 나왔다. 코로나19로 인해 원격근무가 늘어나면서 직원들은 직장에 대한 소속감이 낮아지고 일상생활과 업무 분리가 힘들어져 번아웃 현상을 겪고 있다. 이에 따라 직장 퇴사율이 늘었다는 의미다. 

이에 발맞춰 최근 HR 분야에 직원 심리까지 관리하는 SW가 성장하고 있다. 해당 기술은 주기적 설문조사를 통해 직원 정서를 파악하고 심리 발생 원인까지 알아낼 수 있다. 

직원이 기업 메신저, 이메일에 사용한 단어나 문구를 인공지능(AI) 알고리즘이 측정해 회사에 불만이 있거나 곧 퇴사할 것 같은 직원을 선별해 적극 돌본다. 

워크데이는 지능형 의견 조사 플랫폼인 ‘워크데이 피콘 임플로이 보이스’로 직원 정서를 관리한다. 직원 심리와 관련한 상시 설문조사를 통해 얻은 데이터로 심리를 파악하는 식이다. 

해당 플랫폼으로 알아낼 수 있는 주요 요소는 ▲직원 참여도 ▲소속감 ▲다양성·포용성 ▲건강·행복감 ▲인력 감소 예측 등이다. 머신러닝(ML)과 자연어 처리(NLP)를 통해 분석 결과를 내놓는다.

피콘 임플로이 보이스가 값을 내놓으면 인력 통계 데이터와 연계해 직원 정서와 원인을 알아낼 수 있다. 예를 들어 직원 번아웃 증상이 일어날 확률과 원인을 ML과 NLP가 자동 분석해 알린다.

인사 관리자는 해당 결과를 가지고 소속감이 지나치게 낮거나 정서에 돌봄이 필요하다고 판단한 직원과 주기적으로 상담한다. 힘든 점과 원인에 대해 파악하고 이를 해결함으로써 직원 유출을 막기 위함이다. 

워크데이 관계자는 "직원 정서에 대한 질문은 심리학 전문가들이 모여 단어와 구문을 신경 써 구성했다"고 설명했다.

해외에도 AI 기능을 활용해 직원 정서를 보살피는 솔루션이 등장했다. 인도 기업 젠팩트는 AI챗봇 ‘엠버’로 직원 감정 상태를 자동 분석하는 솔루션을 2020년 내놨다.

엠버는 직원과 간단한 대화를 매일 나눈다. 대화는 엠버가 먼저 주도한다. 인사 직원처럼 딱딱한 질문은 하지 않는다. 주로 관심사, 오늘 재밌었던 일 등 가벼운 대화로 접근한다. 단순한 질문이지만, 이를 통해 AI 알고리즘이 직원 감정 상태를 파악한다. 

주로 직원이 자주 쓰는 단어, 문구, 일화 등을 분석해 데이터화한다. 엠버가 먼저 말을 걸었을 때 직원 응답률은 약 91%다. 작년까지 나눈 대화 횟수만 50만개가 넘는다.

엠버는 인사 직원에게 대화를 통해 내놓은 분석 데이터를 정리해 보여준다. 주로 이직 가능성이 있거나 회사에 대해 불만족스러워하는 직원을 표시해 알린다. 인사과에서는 해당 직원에 초점 맞춰 현재 감정 상태에 대해 논의하거나 심리 상담을 진행하기도 한다.

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젠택트 측은 직원과 대화한 정보에 기밀성도 보장한다는 입장이다. 모든 데이터와 답변은 해당 HR 담당자에게만 공개된다. 직원들은 대화 내용을 볼 수 있는 권한자가 누구인지 미리 알린다. 

타이거 타야가라잔 젠팩트 최고경영자는 "모든 데이터는 직원 심리 파악에만 사용한다"며 "HR 직원 외 그 누구도 데이터나 감정 상태 분석 결과를 볼 수 없다"고 선 그었다.