세일즈포스 "경기 불황 속 CRM 역할 커져"

고객관계관리(CRM) 시장은 경기 불황 속에서도 큰 역할을 할 것으로 전망됐다. 관련 기업들은 자동화를 통해 움츠러든 영업 시장을 타개해나갈 계획이다.

세일즈포스가 최근 발표한 '글로벌 영업 트렌드 보고서'에 따르면, 국내의 경우 69%에 이르는 영업 전문가가 "현 상황에서 영업 시장이 더욱 어려워졌다"고 답했다. "영업 할당량을 달성하거나 초과할 것으로 기대한다"고 응답한 수치는 27%에 그쳤다.

관련 전문가들은 해결 방안으로 영업 시스템 자동화를 꼽았다. 현재 국내에서 CRM을 사용하는 기업은 ▲매출 보고·분석 ▲영업 프로세스 자동화 ▲고객 연락처 관리를 가장 많이 적용했다.

국내 응답자는 앞으로 1년간 영업 성장을 주도할 핵심 전략으로 ▲도구·기술 교육 개선 ▲데이터 전술 도입 ▲데이터 정확성 개선을 꼽았다.

CRM을 적용한 국내외 기업은 긍정적인 반응을 보였다. 

보고서에 따르면 국내외 세일즈 전문가 중 83%가 "세일즈 부서는 CRM 시스템을 완벽히 활용한다"고 답했다. 세일즈 팀은 CRM 주요 기능으로 ▲프로세스·워크플로 자동화 ▲데이터 입력 자동화 ▲지능형 고객 인사이트 도출 ▲내부 시스템과의 통합 ▲기타 영업 도구 대체 가능성을 꼽았다.

94% 넘는 세일즈 팀은 "앞으로 1년 내 기술 스택 통합을 계획하고 있다"고 답했다. 기업 보고, 고객·연락처 관리 등을 CRM에 하나로 통합해 효율성을 높이겠다는 방침이다. 

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영업 부서 임원이나 전문가 중 97%는 "인공지능(AI)이 영업 시간 활용을 개선했다"고 했다. 기업은 AI로 ▲정확성 예측 ▲잠재 고객 발굴 ▲영업사원 실적 파악 ▲맞춤형 고객 상담 등을 CMR에 적용했다. 영업 실적이 우수한 그룹은 실적이 저조한 그룹보다 AI를 활용할 가능성이 1.9배 높은 것으로 나타났다.

해당 보고서는 지난해 8월부터 9월까지 북미를 비롯한 라틴 아메리카, 아시아 태평양, 유럽에 종사하는 영업 전문가를 대상으로 진행한 설문조사 내용으로 이뤄졌다. 결과는 전 세계 7천700명 세일즈 전문가가 수집한 데이터도 포함한다.